MNR 1: Kto w twojej firmie odpowiedzialny jest za zdobywanie nowych klientów?

Listen to „MNR 1: Kto w twojej firmie odpowiedzialny jest za zdobywanie nowych klientów?” on Spreaker.

Kto w Twojej firmie odpowiedzialny jest za zdobywanie nowych klientów i czy model ten działa naprawdę efektywnie?

Generowanie regularnych wzrostów sprzedaży jest marzeniem każdego managera.

W firmach, w których funkcjonuje huśtawka obrotów (raz te obory są wysokie, innym razem zaś niskie) atmosfera robi się mocno nerwowa. Sytuacja ta jest niekorzystna nie tylko dla pracowników i managerów działu sprzedaży, ale tak naprawdę ten niepokój jest odczuwany w całej organizacji.

Wersja tekstowa podcastu (kliknij aby rozwinąć)

Regularne, systematyczne wzrosty sprzedaży gwarantują każdej firmie nie tylko stabilną sytuację rynkową, ale są podstawą do dalszego jej rozwoju. Klimat i atmosfera w takiej organizacji są zupełnie inne.

Taka firma czy zespół sprzedażowy może wtedy nie tylko poświęcić spokojny czas (którego zwykle każdemu w biznesie brakuje) na optymalizację swoich działań, ale może zadbać o nowe pomysły czy strategie marketingowe.

Co zrobić, żeby działy sprzedaży funkcjonowały jeszcze efektywniej i dostarczyły jeszcze lepszych rezultatów?

Każdy chciałby, aby sprzedaż z miesiąca na miesiąc rozwijała się liniowo i w sposób jeszcze bardziej przewidywalny niż do tej pory.

Jest to marzenie nie tylko każdego prezesa firmy, ale tak naprawdę marzą o tym wszyscy z Managerami i Przedstawicielami na pierwszym miejscu.

Jeśli przyjmiemy założenie, że sprzedaż jest podstawową funkcją każdej firmy i od wyników sprzedaży zależą nie tylko wyniki finansowe, ale również pozycja rynkowa każdej firmy to efektywność działów sprzedaży jest kluczem do … wszystkiego!

Co jednak zrobić, żeby zwiększyć sprzedaż i zapewnić firmie stały, regularny wzrost przychodów?

Odpowiedzi jest niewątpliwie wiele, ale niektóre z nich wydają się bardziej oczywiste.

Aby zwiększyć sprzedaż warto wypuścić na rynek jakiś nowy produkt czy usługę.

Każdy nowy produkt czy usługa z założenia powinna gwarantować wzrost sprzedaży. Jest takim nowym oddechem dla każdej firmy. Mając już swoją grupę klientów dosyć łatwo jest wprowadzić do niej nowe rozwiązanie wykorzystując tzw. transfer korzyści dla odbiorców i w ten prosty sposób zwiększyć sprzedaż.

Można też wypuścić nowy produkt czy usługę do zupełnie nowej grupy klientów, powiększając w naturalny sposób swoją grupę odbiorców i jednocześnie zwiększając w ten sposób sprzedaż.

Jeśli jednak firma nie ma nowego produktu do wprowadzenia a chciałaby zwiększyć sprzedaż – to co robi?

Co ty byś zrobił w takiej sytuacji?

Nie masz nowego produktu do wprowadzenia i nie ma znaczenia z jakiego powodu. Może nie masz nowego pomysłu albo Twój Dział Badań i Rozwoju nie ma dla Ciebie żadnej nowej propozycji a może sytuacja rynkowa czy biznesowa nie daje Ci przestrzeni na wprowadzenie nowego produktu, który dałby Twojej firmie szansę na nowy wzrost sprzedaży. Z drugiej strony zależy Ci na wzrostach sprzedaży.

Co wtedy?

Tutaj też odpowiedź wydaje się oczywista.

Zwiększyć grupę klientów, do których można trafić ze swoim aktualnym portfolio produktów!

Pytanie tylko – jak to zrobić?

Większość managerów z którymi rozmawiam odpowiada wprost: zwiększyć liczbę pracowników zespołu sprzedażowego.

Kierunek ten wydaje się oczywisty. Większa liczba Przedstawicieli z założenia powinna równać się większej liczbie nowych klientów a to z kolei oznacza szansę na większą sprzedaż.

Tak najczęściej dzieje się w firmach, w których wszyscy pracownicy działu sprzedaży robią to samo. Mam tutaj na myśli te firmy, w których każdy z Przedstawicieli wykonuje dokładnie te same zadania sprzedażowe tyle tylko, że robi to na swoim niezależnym terenie sprzedaży.

W praktyce wygląda to tak, że każdy z Przedstawicieli działu sprzedaży jest odpowiedzialny za:

  1. wyszukiwanie potencjalnych klientów
  2. zainteresowanie ich swoją propozycją
  3. rozwijanie długofalowej współpracy z klientem.

Większość firm działa dokładnie w ten właśnie sposób.

Pozostaje tylko pytanie: jaka jest rzeczywista efektywność takich działań i takich zespołów sprzedażowych?

Coraz częściej można spotkać się z zupełnie innym podejściem do zarządzania zespołem sprzedażowym. Polega ono na specjalizacji zadań i ról w zespole sprzedażowym.

Tak jak w każdym efektywnym zespole sportowym.

Każdy zawodnik na boisku pełni inną funkcję i rolę, potrzebuje innych umiejętności, ale cały zespół współgra ze sobą i cały zespół gra na wspólne zwycięstwo.

UWAGA WAŻNE!

Przyjmuję się, że nowozatrudniony pracownik działu sprzedaży potrzebuje 6-9 miesięcy treningów, szkoleń i zbierania własnego doświadczenia, żeby zaczął przynosić do firmy oczekiwany przychód. W firmach mocno specjalistycznych trwa to jeszcze dłużej i mówi się o 12 miesiącach.

Z drugiej strony oczekiwania szefów sprzedaży są tu i teraz. Tak naprawdę nikt nie ma ochoty czekać 9 czy 12 miesięcy na przychód czy wzrost sprzedaży.

Specjaliści od sprzedaży, np. tacy jak Aaron Ross uważają, że za wielkość sprzedaży nie odpowiada tak naprawdę wielkość zespołu sprzedażowego, ale regularne generowanie leadów sprzedażowych, czyli zdobywanie potencjalnie nowych klientów.

Oczywiście można przyjąć założenie, że im większy zespół sprzedażowy, tym potencjalnie więcej nowych klientów i potencjalnie większe szanse na wzrost sprzedaży. Okazuje się jednak, że ten sam efekt można uzyskać znacznie szybciej i znacznie taniej.

Niestety w wielu firmach nadal funkcjonuje podejście typu: „każdy robi wszystko” i podtrzymując tę metaforę sportową można powiedzieć, że „wszyscy piłkarze w tym samym czasie biegają po boisku w pogoni za jedną piłką”.

W takich firmach każdy Przedstawiciel działu sprzedaży odpowiedzialny jest za:

  1. wyszukanie klienta
  2. nawiązanie z nim kontaktu
  3. zorganizowanie spotkania
  4. wstępne przedstawienie oferty firmy
  5. sfinalizowanie transakcji
  6. opiekę posprzedażowa nad klientem
  7. badanie poziomu jego satysfakcji
  8. rozwijanie długofalowej relacji z klientem

Okazuje się, że mało kto jest równie dobry na każdym etapie współpracy z klientem. To oznacza, że mało kto nadaje się do tego, aby skutecznie zdobywać nowych klientów, skutecznie finalizować transakcje z nimi a na dodatek rozwijać z nimi efektywną, długofalową współpracę.

Jest niezwykle ciężko pogodzić te wszystkie role i zadania.

Jeśli ktoś jest bardzo dobry w poszukiwaniu nowych klientów to może okazać się, że nie jest już tak dobry w rozwijaniu długofalowej współpracy z klientem. I odwrotnie. Jeżeli ktoś jest rzeczywiście dobry w obu tych obszarach to w pewnym momencie fizycznie zabraknie mu czasu na to, aby w pełni zadbać o różne grupy klientów.

Jeśli Przedstawiciel poświęca sporo czasu na zdobywanie nowych klientów, to brakuje mu czasu na opiekowanie się grupą aktualnych klientów. Jeśli z kolei poświęca sporo czasu swoim aktualnym klientom, to brakuje mu czasu na zdobywanie nowych klientów. I tak w kółko.

Rola Przedstawiciela mocna ewoluowała i mocno się wyspecjalizowała.

Ci najlepsi Przedstawiciele (którzy są już długo na rynku i mają już wybraną grupę swoich klientów) nie mają czasu na zdobywanie nowych klientów i najczęściej nie mają w ogóle takiej potrzeby. Ich aktualna grupa klientów w pełni zaspokaja ich potrzeby sprzedażowe. Kiedy Przedstawiciel regularnie realizuje swoje założenia sprzedażowe na obecnej grupie klientów wówczas nie ma motywacji do rozwijania rynku i zdobywania nowych klientów.

Ich wiedza i doświadczenie świetnie sprawdzają się w utrzymaniu klientów albo w rozwoju firmy przez wprowadzania nowych produktów czy rozwiązań skierowanych właśnie do tej grupy klientów, którymi regularnie się opiekują.

Natomiast zupełnie nieefektywne i nieproduktywne jest dla firmy angażowanie ich w generowanie leadów sprzedażowych, czyli w zdobywanie nowych klientów.

Jeśli tym się zajmują, wówczas najczęściej negatywnie odbija się to na utrzymaniu liniowego wzrostu sprzedaży. Dzieje się tak dlatego, że zdobywanie nowych klientów wymaga ogromnej ilości czasu i jednak nieco innych umiejętności.

Przedstawiciel opiekujący się swoją grupą klientów musi stale analizować rynek, przeprowadzać segmentację i targeting potencjalnych klientów, wykonać mnóstwo telefonów, mailingów, spotkań, rozdawać materiały, zapraszać na spotkania itd. Wszystkie te działania są bardzo czasochłonne. Jeśli do tego dołożymy ogromną ilość czasu, jaka jest potrzebna na zdobywanie nowych klientów mamy wówczas do czynienia z kolejnym odcinkiem „Mission Impossible”.

Jeśli Przedstawiciel ma znaczną część swojego czasu poświęcić na szukanie i zdobywanie nowych klientów musi to zrobić kosztem czasu poświęconego na obecnych klientów, którzy każdej firmie generują stały poziom sprzedaży. Dochodzi wtedy do huśtawki obrotów a za tym żadna firma, żaden szef sprzedaży ani żaden Przedstawiciel nie przepada.

Jest niezwykle ciężko stworzyć zespół sprzedażowy, w którym każdy Przedstawiciel potrafi regularnie generować leady sprzedażowe (zdobywać nowych klientów), skutecznie finalizować transakcję i, na dodatek, rozwijać długofalową współpracę z klientem.

Rozwiązaniem może być wyraźny podział zadań i ról poszczególnych osób w sprzedaży.

W takiej sytuacji dobrze byłoby wyodrębnić grupę Przedstawicieli odpowiedzialnych za generowanie leadów sprzedażowych, czyli za zdobywanie nowych klientów i „otwieranie drzwi” do potencjalnych klientów oraz grupę Przedstawicieli odpowiedzialnych za rozwój klienta i długofalową opiekę nad nim.

Dlaczego warto to zrobić?

  • Ci pierwsi nie potrzebują 12 miesięcy, żeby zacząć działać naprawdę efektywnie. Często wystarczy kilka – kilkanaście dni.
  • Nie muszą być aż tak doświadczeni. Na tym etapie jakość procesów sprzedaży jest mniej istotna niż ich ilość.
  • Zwykle są też dużo tańsi niż doświadczeni Przedstawiciele i wymagają zupełnie innych umiejętności sprzedażowych.
  • Każdej firmie gwarantują STAŁY wzrost sprzedaży bez tych niechcianych huśtawek obrotów.

Jeśli firma ma problem z generowaniem nowych klientów, to tak naprawdę wkrótce może mieć problemy ze sprzedażą. Wystarczy natomiast wyspecjalizować Przedstawicieli tak, aby każdy robił to, co powinien i koncertował się TYLKO na tym.

Tak jak w każdej skutecznej drużynie sportowej.

Trudno wyobrazić sobie zespół sportowy, w którym wszyscy biegają po boisku robiąc dokładnie to samo. Skuteczność takiej drużyny jest na pewno znacznie niższa niż drużyny, w której każdy zawodnik ma swoje specjalistyczne zadanie. Cała drużyna pracuje na wspólne zwycięstwo, ale zupełnie inna rola w takiej drużynie jest bramkarza a zupełnie inna rola jest napastnika. Potrzebują innych umiejętności i trudno wymagać od bramkarza, żeby strzelał gole a od napastnika, żeby był efektywny stojąc na bramce.

Każdy z tych zawodników potrzebuje innego treningu i nieco innych predyspozycji.

To samo dotyczy pracowników sprzedaży i ich efektywności.

To nie jest tak, że każdy Przedstawiciel nadaje się do wszystkiego i jest równie skuteczny zarówno na etapie zdobywania nowych klientów jak i na etapie rozwijania długoletniej współpracy z klientami.

Do przemyślenia:

  • Czy w twojej firmie regularnie zdobywasz nowych klientów czy dzieje się to ad’hockowo?
  • Kto jednak w Twojej firmie jest odpowiedzialny za „otwieranie drzwi” do nowych klientów? A kto za ich rozwój?
  • Czy w twojej firmie każdy Przedstawiciel jest odpowiedzialny za wszystkie działania związane z klientem (od nawiązania z nim kontaktu po rozwój długofalowej współpracy)? Czy też, tak jak w każdej efektywnej drużynie sportowej, istnieje podział ról i zadań w zespole sprzedażowym?
  • Czy model zdobywania nowych klientów działa w Twojej firmie optymalnie?
  • Jak wygląda to w innych firmach lub w innych branżach?
  • Która z firm na rynku ma, Twoim zdaniem, doskonale ustawiony proces zdobywania nowych klientów generujących regularne wzrosty sprzedaży? Co z tego modelu możesz zaadoptować u siebie?
  • Jakie umiejętności powinna mieć osoba odpowiedzialna za zdobywanie nowych klientów a jakie Przedstawiciel odpowiedzialny za rozwój długofalowej współpracy z klientem? Które z tych umiejętności są wspólne dla nich obu a co powinno ich wyraźnie odróżniać?
  • Czy w dzisiejszych czasach wirusa COVID-19 zdobywanie nowych klientów stało się łatwiejsze, czy trudniejsze?
  • Jakie nowe umiejętności i narzędzia w czasach COVID-19 będą pomagać Tobie i Twoim Przedstawicielom w zdobywaniu nowych klientów a jakie w utrzymywaniu relacji z obecnymi klientami?

Artur Raba